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2018年京东11.11服务备战指南
11.11临近，如何做好店内流量闭环，做好服务备战是重中之重；为助力11.11大卖，特为大家奉上这篇实用的备战指南；主要包括：
一．11.11平台服务要求：
1- 营销活动提报门槛变化：
京东平台风向标-限制后20%的商家报名参与;
交易纠纷综合评分-限制后10%的商家报名参与;
2- 11.11发货规则
2018年11月10日00:00:00-2018年11月16日23:59:59期间成交的订单，商家须在2018年11月19日23:59:59前发货。
2018年11月17日00:00:00-2018年11月19日23:59:59期间成交的订单，商家须在订单成交后72小时内完成发货。
二．京东平台服务价值主张新变化
1- 京东平台服务价值主张-总结
京东平台服务价值主张-指标使用汇总：
2- 京东平台风向标
新版的京东平台风向标主要升级了模型算法、新增了聚焦消费体验全环节指标，并对呈现界面进行了优化；
京东平台风向标查看路径：商家后台首页-京东平台风向标-风向标
京东新版平台风向标解读:
3- 京东放心购
 放心购包含的服务产品涵盖售前、售中、售后全流程。通过前台标签露出及落地页面介绍，清晰传达服务品质，确保消费者放心购买，促进消费决策。 4- 京东好店
京东平台 风向标数据表现优质的 店铺（前10%）有机会得到京东平台官方认证的“  ”认证。 三．好服务迎战双11
1- 11.11服务备战地图
2- 京东平台服务考核要求
商家需遵守《京东开放平台商家违规积分管理规则》中的相关规定，若商家在活动报名时处于处罚期或未通过考试，则不允许活动报名，具体扣分节点如下表所示：
3- 客服备战攻略-咚咚篇
商家提效工具-客服助手：咚咚工作台的官方核心插件，辅助客服与顾客进行售前售后高效沟通。（快速查看用户信息、订单信息，服务单信息，修改订单地址、订单备注、查看用户商品浏览足迹，快速推荐商品）
培训链接：https://xue.jd.com/ondemandCourse/getOndemandCourse.action?courseId=1457
客服备战攻略-京东小智
以解决客户问题为使命精准理解顾客意图，高效解决客户问题覆盖手机、电脑、大家电在内的19个行业知识库支持图文应答、链接应答、参数应答等多形式应答模式而且，7*24小时全天候待命！
开通流程：京麦PC工作台-我的插件-全部-京东小智
京东小智配置教程 ： https://xue.jd.com/ondemandCourse/searchOndemandCoursePage.action?classifyId=159
4- 客服备战攻略-400热线
5- 客服备战攻略-物流发货
结合平台11.11发货时效要求提供11.11发货数据监控，商家可通过11.11数据查看订单发货情况，并通过后台的预警中心关注预警订单明细/超时订单明细；
11.11发货监控路径：商家服务监控->大促监控->双11监控
11.11发货预警路径：商家后台->订单管理->预警中心->发货预警
11.11发货时效设置：订单管理 -> 延时发货报备 -> 大促发货时效设置
延迟发货报备：shop.jd.com-> 订单管理 -> 延时发货报备
6- 客服备战攻略-售后篇
a-售后服务体验产品:
闪电退款: 商家后台>我的店铺>商家服务中心>闪电退款>去开通
极速审核: 商家后台>我的店铺>商家服务中心>极速审核>去开通
上门取件: 用户在前台申请售后服务时选择上门取件或自邮, 无需开通
b-大促期间，提前设置好售后批量处理功能及自动审核功能，缩短售后时长，提升工作效率。
批量操作：批量审核/批量收货、批量提醒发货/批量退款，无需开通
自动审核: 商家后台> 售后客服 > 自主售后 > 系统配置
7- 客服备战攻略-交易纠纷
商家提效工具：
a- 纠纷处理小助手：系统自动识别纠纷类型，引导商家甄别场景并提供有效处理方案，提升商家自主解决纠纷能力。
b- 交易纠纷移动端：为商家提供更便捷、更灵活的纠纷处理方式，商家使用移动设备即可对纠纷单进行查看、回复、举证、执行等操作，同时还可对需要处理的纠纷单进行店铺提醒及咚咚通知。
8- 商家支持服务渠道
商家支持服务：解决店铺运营类，物流类，京准通及京麦问题咨询等问题；
感谢您的关注，预祝各位商家双十一大卖！
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